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Conosci i tuoi clienti
Personalizzazione
In Brand we trust
L’importanza della segmentazione per un e-commerce di successo. “Conosci te stesso” era l’esortazione religiosa greco antica che, leggenda narra, fosse incisa sul
tempio di Apollo a Delfi. Per noi moderni navigatori del web e appassionati di marketing ed ecommerce
la nuova massima è: “Conosci i tuoi clienti!”.
Secondo i report più recenti, infatti, i clienti tendono a instaurare un rapporto di fiducia e relazione
costante con un Brand dal quale si sentono coccolati, ascoltati, soddisfatti e nel quale riconoscono
i propri valori.
Tutti gli ultimi report sui trend che domineranno gli e-commerce di qui ai prossimi due/tre anni
concordano sulla segmentazione del target come primo, reale punto di partenza di ogni strategia
di vendita vincente.
La conoscenza delle abitudini e dei comportamenti dei clienti permette al Brand di avere una
visione reale e attuale di chi sia la sua clientela e, elemento ancora più interessante, permette di
fare previsioni su quella che potrebbe essere o sarà la futura clientela.
Le aziende conoscono davvero i propri clienti? Secondo una recente indagine di Gartner solo il
16% delle aziende nel mondo dichiara di possedere una conoscenza a 360° del proprio target.
Un dato allarmante se si pensa a quanto questo step sia importante, non solo per aumentare le
vendite ma per fidelizzare i propri clienti, coccolarli e per trovarne di nuovi.
Per queste motivazioni e in ragione di questo dato, ti forniremo nei prossimi capitoli qualche
spunto e qualche consiglio utile su come aumentare la conoscenza dei tuoi clienti e rafforzare il
tuo business online.
L’e-commerce a misura di persona. Il primo, importantissimo step da tenere in considerazione per creare un rapporto di fiducia e una
relazione durevole con il proprio target è la personalizzazione del proprio Brand e del proprio ecommerce.
Il tuo Brand dovrebbe “spiccare” sugli altri del tuo stesso settore per alcuni, forti segnali distintivi in grado di renderti unico e sempre riconoscibile agli occhi dei tuoi clienti.
Una buona strategia da adottare in questo è la costruzione attenta di una narrativa del Brand in grado di caratterizzarlo, raccontarlo, conferirgli una dimensione reale.
Raccontare storie con la propria voce rende un Brand interessante e avvicina i clienti alla parte umana di un’azienda che ne è sempre attrice e protagonista.
Anche per un e-commerce è importante trovare la propria voce “fuori dal coro”, magari con un blog o con un’attività social ad hoc, studiata in base al settore merceologico di appartenenza e alla segmentazione comportamentale e attitudinale dei propri clienti.
Inoltre, rendere il proprio e-commerce bello graficamente, semplice da navigare, veloce da fruire, con informazioni chiare e non fuorvianti è un altro, fortissimo punto chiave per costruire un business online di successo.
Investire sulla User Experience dà sempre i suoi frutti e rimane una delle più forti leve per l’acquisto online. In un mondo sempre più veloce, la sfida sarà quella di fornire la giusta risposta alla domanda del cliente in modo diretto, rapido e chiaro.
Un'altra strategia da implementare per rendere davvero vincente il tuo e-commerce è quella di puntare sulla sezione “prodotti suggeriti”. Pensiamo all’e-commerce più famoso del web: Amazon, il quale offre un dettaglio di personalizzazione orientato ai prodotti suggeriti davvero forte e sempre in linea con le scelte del singolo cliente.
Un altro elemento fondamentale è quello della personalizzazione durante le interazioni. Email personalizzate, chat con assistente personale in tempo reale (una persona, non un chat bot!), consigli e consulenza gratuiti sono tutti elementi che danno al cliente una percezione del tuo Brand elevata, lo fanno sentire compreso, coccolato, ascoltato.
Per riassumere quindi abbiamo visto che una buona strategia di personalizzazione di un ecommerce dovrebbe passare anche dai seguenti punti:
• Miglioramento della User Experience.
• Comunicazione univoca e rappresentativa del Brand.
• Condivisione di informazioni semplici, chiare, esplicative.
• Personalizzazione della comunicazione (email, pop-up e banner, assistenza).
• Prodotti suggeriti e consigli personalizzati.
• Assistente reale dedicato.
Vediamo nel prossimo capitolo qualche strategia da adottare insieme alle precedenti per rafforzare la fiducia che un Brand genera nel cliente.
Il tuo Brand dovrebbe “spiccare” sugli altri del tuo stesso settore per alcuni, forti segnali distintivi in grado di renderti unico e sempre riconoscibile agli occhi dei tuoi clienti.
Una buona strategia da adottare in questo è la costruzione attenta di una narrativa del Brand in grado di caratterizzarlo, raccontarlo, conferirgli una dimensione reale.
Raccontare storie con la propria voce rende un Brand interessante e avvicina i clienti alla parte umana di un’azienda che ne è sempre attrice e protagonista.
Anche per un e-commerce è importante trovare la propria voce “fuori dal coro”, magari con un blog o con un’attività social ad hoc, studiata in base al settore merceologico di appartenenza e alla segmentazione comportamentale e attitudinale dei propri clienti.
Inoltre, rendere il proprio e-commerce bello graficamente, semplice da navigare, veloce da fruire, con informazioni chiare e non fuorvianti è un altro, fortissimo punto chiave per costruire un business online di successo.
Investire sulla User Experience dà sempre i suoi frutti e rimane una delle più forti leve per l’acquisto online. In un mondo sempre più veloce, la sfida sarà quella di fornire la giusta risposta alla domanda del cliente in modo diretto, rapido e chiaro.
Un'altra strategia da implementare per rendere davvero vincente il tuo e-commerce è quella di puntare sulla sezione “prodotti suggeriti”. Pensiamo all’e-commerce più famoso del web: Amazon, il quale offre un dettaglio di personalizzazione orientato ai prodotti suggeriti davvero forte e sempre in linea con le scelte del singolo cliente.
Un altro elemento fondamentale è quello della personalizzazione durante le interazioni. Email personalizzate, chat con assistente personale in tempo reale (una persona, non un chat bot!), consigli e consulenza gratuiti sono tutti elementi che danno al cliente una percezione del tuo Brand elevata, lo fanno sentire compreso, coccolato, ascoltato.
Per riassumere quindi abbiamo visto che una buona strategia di personalizzazione di un ecommerce dovrebbe passare anche dai seguenti punti:
• Miglioramento della User Experience.
• Comunicazione univoca e rappresentativa del Brand.
• Condivisione di informazioni semplici, chiare, esplicative.
• Personalizzazione della comunicazione (email, pop-up e banner, assistenza).
• Prodotti suggeriti e consigli personalizzati.
• Assistente reale dedicato.
Vediamo nel prossimo capitolo qualche strategia da adottare insieme alle precedenti per rafforzare la fiducia che un Brand genera nel cliente.
La fiducia come pilastro della relazione tra marchio e clientela.
Migliorare il rapporto con i clienti e, di conseguenza, implementare le vendite del proprio ecommerce
passa, inevitabilmente, anche attraverso il rafforzamento della fiducia cliente-Brand.
Vediamo insieme come implementare questo rapporto sulla base di poche, semplici accortezze.
La prima opzione da prendere in considerazione è quella di mettere in piedi un sistema premiante che dà la possibilità al cliente di accumulare bonus e punti per le sue azioni sulla piattaforma.
Alcune di queste strategie prevedono l’accumulo di punti attraverso gli acquisti, altre premi sui referral (il famoso“porta un amico”), altre ancora sulle recensioni (il cliente accumula punti se recensisce un prodotto acquistato). Importante in quest’ottica il fattore tempo: ove possibile, dare una scadenza a tali iniziative, in modo da generare nel cliente una certa “urgenza” di procedere all’acquisto.
Mettere in pratica tutte queste strategie può avere un impatto significativo sulla fiducia dei clienti e può spingerli a tornare ad acquistare da te anche e soprattutto in ragione dei premi e dei bonus che accumula nel tempo.
In un mondo come quello attuale, sempre più orientato al Metaverso, alla blockchain, alla AI e alla VR, il rapporto tra le persone sta diventando un elemento sempre più apprezzato e ricercato dai clienti.
Per questo motivo un Brand dovrebbe rispondere sempre ai feedback e alle recensioni dei clienti, positive o negative che siano e puntare sull’instaurazione di rapporti di fiducia durevoli nel tempo.
Per far ciò è interessante puntare su un’assistenza clienti operata, per la maggior parte, da persone reali, non da chat bot.
I Brand più sensibili alla relazione con la propria clientela vanno oltre il proprio e-commerce creando delle vere e proprie community dove i clienti possono ritrovarsi, conoscersi, scambiarsi opinioni e punti di vista tra loro stessi e con alcuni membri rappresentanti del Team aziendale, che interagiscono con loro.
Quest’ultimo è un fenomeno dominante soprattutto sui social, dove moltissimi Brand di successo hanno creato un Team “pubblico” che interagisce con la propria community.
Uno dei metodi migliori per dare un volto a un’azienda, per renderla vicina al cliente e alla sua vita.
Abbiamo visto che la fiducia sarà uno dei pilastri delle future strategie di marketing da applicare agli e-commerce.
La costruzione di un rapporto di fiducia solido e durevole con il target passa, quindi, anche dall’implementazione di:
• Raccolte punti e accumulo di premi in base agli acquisti, meglio se con scadenza.
• Incentivi ai referral, il famoso “se porti un amico, riceverai un premio”.
• Premi in base alle recensioni rilasciate.
• Assistenza puntuale, rapida, il più possibile personalizzata e umana.
• Creazione di una community dove mostrare il volto dell’azienda e mettere in contatto tra loro i clienti.
Vediamo insieme come implementare questo rapporto sulla base di poche, semplici accortezze.
La prima opzione da prendere in considerazione è quella di mettere in piedi un sistema premiante che dà la possibilità al cliente di accumulare bonus e punti per le sue azioni sulla piattaforma.
Alcune di queste strategie prevedono l’accumulo di punti attraverso gli acquisti, altre premi sui referral (il famoso“porta un amico”), altre ancora sulle recensioni (il cliente accumula punti se recensisce un prodotto acquistato). Importante in quest’ottica il fattore tempo: ove possibile, dare una scadenza a tali iniziative, in modo da generare nel cliente una certa “urgenza” di procedere all’acquisto.
Mettere in pratica tutte queste strategie può avere un impatto significativo sulla fiducia dei clienti e può spingerli a tornare ad acquistare da te anche e soprattutto in ragione dei premi e dei bonus che accumula nel tempo.
In un mondo come quello attuale, sempre più orientato al Metaverso, alla blockchain, alla AI e alla VR, il rapporto tra le persone sta diventando un elemento sempre più apprezzato e ricercato dai clienti.
Per questo motivo un Brand dovrebbe rispondere sempre ai feedback e alle recensioni dei clienti, positive o negative che siano e puntare sull’instaurazione di rapporti di fiducia durevoli nel tempo.
Per far ciò è interessante puntare su un’assistenza clienti operata, per la maggior parte, da persone reali, non da chat bot.
I Brand più sensibili alla relazione con la propria clientela vanno oltre il proprio e-commerce creando delle vere e proprie community dove i clienti possono ritrovarsi, conoscersi, scambiarsi opinioni e punti di vista tra loro stessi e con alcuni membri rappresentanti del Team aziendale, che interagiscono con loro.
Quest’ultimo è un fenomeno dominante soprattutto sui social, dove moltissimi Brand di successo hanno creato un Team “pubblico” che interagisce con la propria community.
Uno dei metodi migliori per dare un volto a un’azienda, per renderla vicina al cliente e alla sua vita.
Abbiamo visto che la fiducia sarà uno dei pilastri delle future strategie di marketing da applicare agli e-commerce.
La costruzione di un rapporto di fiducia solido e durevole con il target passa, quindi, anche dall’implementazione di:
• Raccolte punti e accumulo di premi in base agli acquisti, meglio se con scadenza.
• Incentivi ai referral, il famoso “se porti un amico, riceverai un premio”.
• Premi in base alle recensioni rilasciate.
• Assistenza puntuale, rapida, il più possibile personalizzata e umana.
• Creazione di una community dove mostrare il volto dell’azienda e mettere in contatto tra loro i clienti.
Questi sono solo alcuni dei consigli che ci sentiamo di condividere con te affinché la tua attività possa prendere il volo.
Qualora tu avessi necessità di una strategia di marketing personalizzata, della costruzione di un ecommerce che si distingua dagli altri o dell’implementazione di sistemi, contattaci! Saremmo lieti di trasformare i tuoi desideri in realtà!
